房地产市场竞争酝酿升级 “管理之星”加码蒙特卡罗物业 (6月3日 新华网）
2011-06-03
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从万科“同心圆”服务计划到星河湾的“家政秘书”、“一键式星级酒店服务”，再到远洋地产为“能充分倾听客户心声，改进自身工作”而打造的“倾听之窗”网站正式上线……近年来，各大房企逐渐从“拿地、圈钱；再拿地、再圈钱”速度扩张的比拼中摆脱出来，开始热衷于提升产品及服务品质。
近来，本就以物业服务称冠业内的蒙特卡罗地产，更是借其年度“管理之星”的活动，大规模派遣中高层管理人员前往国外著名城市，锁定当地的服务标杆，实地考察、学习。今年4月，蒙特卡罗地产70名员工被送往有“海湾明珠”之称的迪拜。
对此，有关专家解读道：“随着社会的发展，中国城市化总会达到增长的上限，没有那么多房子可盖的时候怎么办？这个时候物业服务管理的优势就凸现出来了。蒙特卡罗地产本就是中国物业服务领域的标杆企业，却仍然如此大手笔送物业管理人员前往国外考察、学习，其实是对未来房地产竞争形势高度前瞻的未雨绸缪。”
升级：市场竞争转向
2007年，“重庆新蒙特卡罗物业管理有限公司”更名为“重庆新蒙特卡罗物业服务有限公司”。而这一年，嗅觉灵敏的万科也将旗下所有的物业管理公司更名为物业服务公司。从管理到服务，一词之差，标志着房地产品牌新时代的到来。
从万科“同心圆”服务计划到星河湾的“家政秘书”、“一键式星级酒店服务”，到远洋为“能充分倾听客户心声，改进自身工作”而打造的“倾听之窗”网站正式上线，再到蒙特卡罗地产的“善待你一生”……近年来，各大房企逐渐从“拿地、圈钱；再拿地、再圈钱”速度扩张的比拼中摆脱出来，开始热衷于提升产品及服务品质，无形理念的输出揭开了各大开发商战略调整的重要一环。似乎一夜之间，开发商从跑马圈地的狂奔中又转向了服务领域的群雄逐鹿。
而最近一组数据也显示：SOHO 中国董事长潘石屹表示，SOHO 中国会不断加大在上海投资的比重，同时不断加大持有物业的比例。万科总经理郁亮表示，在最新战略中，万科未来将加大持有型物业的储备，并在近期内陆续推出养老物业、酒店及商业配套等多种物业类型。其中，住宅产品仍占据80％比重，其余20％则将开发持有型物业。
王石曾经预言：物业服务是未来房地产企业的核心竞争范畴之一。今天看来，昔日的判断正在变为今日的现实。特别是在限购、限贷的宏观政策调控下，越来越多的地产大鳄们将目光转向服务领域来寻求瓶颈的突破。而越来越多的购房者也更趋于理性，社区氛围、配套设施管理和社区服务已成为买家考量楼盘的要素之一。
桎梏：认同感与执行力
据有关机构统计，服务行业用户满意度调查显示，医疗、物业、旅游是消费者最不满意的三个行业。同时在员工敬业度的调查中，物业领域的表现同样也是差强人意。
“其实物业服务人员缺口很大。由于长期以来物业从业人员的工资福利很低，社会地位不高，或者有的公司不能很好地履行合同承诺，导致员工对企业认同感普遍不高，敬业度偏低，人员流动性相对较大，这也是导致目前房地产物业服务发展水平参差不齐的主要原因之一。” 华润置地一相关人士向记者坦言。
该人士认为，物业服务就相当于地产企业的“售后服务”。由于房屋的特殊属性，所以服务质量的高低直接承担着品牌保值增值的重要任务，而这种服务价值的体现又取决于员工的敬业度以及对企业的认同感和执行力。
但由于城镇化加剧，大批农村剩余劳动力涌向城市，物业管理的低门槛也成为他们在城市生存的必选工种之一。再加上行业本身发展的不尽成熟，最终也导致企业与员工之间错位管理。这也是目前绝大多数中小型物业服务公司发展的瓶颈所在。
“认同感对一个团队来说，非常重要。很难想象一个对公司理念没有认同感的人，他会对自己的业主尽100%努力。”重庆新蒙特卡罗物业服务有限公司常务副总兼人力资源总监杨杰说道。
而要想让员工对企业文化产生认同感，就必须真正做到对员工的尊重与关怀。蒙特卡罗地产自己也强调：没有满意的员工就没有满意的服务。“为员工的成长和发展做投资是一个非常有价值的行为，让员工从细节上都可以体会到企对他们的尊重和关怀，这是蒙特卡罗‘善待你一生’理念的要求，也只有这样，企业也才能取得长足的发展。” 蒙特卡罗官方网站物业中心总监、重庆新蒙特卡罗物业董事长兼总经理周洪斌如是说。
“蒙特卡罗对员工的定义有三层境界，符合岗位要求，能完成任务的称之为合格员工；能够持续改进，不断提升效率和效果，称之为好员工；而能过做到“操心”的，是蒙特卡罗地产的卓越员工。如果说前者是一种执行力的话，那么真正能做到“操心”的，就是对企业理念的一种认同。蒙特卡罗也正是因为拥有越来越多这样的“操心”员工，才有了今天的成绩和发展。”
“今后物业服务的方向也将朝着多区域，多业态形势发展，不同的业态服务对员工的要求也有所不同，以外单一的业态管理知识已经不足以应对今天的发展，因此，对物业从业人员与业主之间的互动也更趋多样化，如果执行力太差，将直接导致被市场淘汰。因此，这二者缺一不可。可以说是评判一个物业团队有无潜力的最基本要素之一。”杨杰强调。
为此，蒙特卡罗地产都要为刚入职的每个员工，进行企业文化和岗位技能培训，以达到上岗要求。新员工在上岗的3个月内，在岗位上由一位业务骨干指引，并对其特点设计一些流程，让员工保持能够进步的状态。
破局：关怀员工
事实上，一个有潜力的企业，应该是员工一心只想着企业的发展，老板则一心想着提升员工的福利。而这种理想状态也并非可望而不可即，现实生活中也不乏有生动的例子，以服务闻名的著名餐饮连锁公司海底捞就是身边最好的证明。被称之为国内著名员工管理专家的海底捞“员工比顾客更重要”的理念让业界折服，其董事长张勇说过：要让每一个员工真正意识到我们都是人，每个人都需要关心与被关心。海底捞视员工的尊严高于一切。
事实上，目前那些国际知名的明星企业，也是基于同样的理念而迅速发展壮大的。沃尔玛提出了“员工就是合伙人”将她推向了世界上顶级的明星企业；而成立于上世纪30年代的大名鼎鼎的日本丰田公司一直以来奉行“事业在于人”的宗旨，也使得这一老牌企业正在走过他的第75个年头……
其实，物业服务行业内也并非没有可圈可点之处，被万科老总王石视为“可怕对手”的蒙特卡罗物业也是一个很好的典范。
一直以来，蒙特卡罗地产专门为每个项目的小区配备了员工活动室，分阅读区、餐饮区、健身区、娱乐区等，员工可以阅览报刊杂志、锻炼身体、看电影、上网了解新闻等。并在员工住所配有微波炉和冰箱。而且，每月都有员工成长沙龙，主题不限，目的就是丰富员工们的精神生活。营造员工对企业的“成就感”和“家园感”。让身在异乡的企业员工切身感受到家的温暖。
当然，作为一个把对员工成长投资看作是有价值事情的企业来说，这并不足为奇。毕竟类似这样的“员工关怀活动”在国内一些其他大型房企品牌管理中也能看到。而从2010年开始的“管理之星”计划，派遣优秀的物业管理人员往国外著名城市，锁定当地的服务标杆，实地考察、学习，亲身体验世界一流的服务管理，在业内可以称得上前无古人了。
今年4月，蒙特卡罗物业的员工又一次迎来年度“管理之星”国外城市体验之旅，这次目的地是被誉为“海湾明珠”的迪拜。“在学习迪拜五星级、六星级甚至八星级酒店管理和服务的同时，也是我们物业管理团队的一次身心放松之旅。”参与此次活动的蒙特卡罗官方网站物业中心品质保障经理张月利这样告诉记者。
当问到这一行动的意义何在时，重庆新蒙特卡罗物业服务有限公司常务副总兼人力资源总监杨杰显得颇为平静：“以往的物业从业人员的社会地位都不高，受到的重视程度也不够，我们的宗旨就是希望我们的员工能在我们这里想在地产公司或者其他公司一样感到自豪。其次，希望让我们的员工通过这种独特的体验，提升工作上的成就感，激励他们在今后的工作中更加努力，同时也希望在集团物业管理全国化布局的过程中，吸引更多的人才加盟。”
据了解，由于蒙特卡罗物业对于员工切身的关怀使得员工对企业有着较高的信任感和认知度，该公司的员工满意度连续两年均达到81%以上，这对作为劳动密集型的物业企业来说着实不易。
蒙特卡罗物业的一位基层员工告诉记者说，现在是没有“铁饭碗”的说法了，但在蒙特卡罗工作，感觉就像是拿了一个“铁饭碗”，但它是一个需要努力工作的“铁饭碗”。